Empathコラム Vol.1: コールセンター業界で注目の感情解析技術で顧客満足度を即時解析 ！

Empathコラムでは、Empathが提供する音声感情解析技術の実際の連携事例やお役立ち情報をご紹介させていただきます。

今回は、今コールセンター業界で注目を集めているEmpathの感情解析技術で計測可能な顧客満足度サービスについてご紹介させていただきます。

アメリカの調査会社Tractica社によると、

感情解析の市場は2025年までに4100億円の成長が見込まれています*。

その中でも、半数以上の割合で、CX(カスタマー・エクスペリエンス)ならびに

CS(カスタマー・サービス)の向上を目的とした 感情解析の活用が予測されています。

リックテレコムより発売されているコールセンター白書2019でも、

コールセンターにおけるCXならびにCSの向上に活用が期待されており、

コールセンター業界で注目を集めています**。

しかし、喜怒哀楽などの感情結果のみでは、

コールセンターの現場で起きているオペレータ様やSV様のお困りごとを解決する直接のアプローチには繋がりません。

そこで弊社は、これまでコールセンター業務に携わるお客様との対話を重ね、

多くのコールセンターで起きている2つのお悩みにたどり着きました。

1つ目は、お電話口のお客様からのIVR回答 率の伸び悩み、

2つ目は、主観的な応対品質評価によるモニタリングの非効率性といったものです。

このようなお悩みを解決するために、弊社は感情解析技術を活用することで、

コールセンターに眠る大量の音声データから顧客満足度をあぶりだし、

フォロー・アップにつなげるサービスを開始しました。

200の音声通話から簡単に感情解析を導入できる、

レポーティング・ サービスもございますので、

よろしければ下記ページよりサービス 詳細をご覧ください。

出典:*Tractica プレスリリースより一部抜粋、コールセンター白書2019より一部抜粋**

200通話98,000円から、コールセンターに眠る大量の音声データを即時解析

「Emo Value Generator」